SoftBank bemutatja az érzelemcsillapító technológiát
A japán telekommunikációs óriás, a SoftBank nemrég bejelentette, hogy egy olyan AI által vezérelt „érzelemcsillapító” technológiát fejleszt, amely a dühös ügyfelek hangját nyugodtabbá teszi az ügyfélszolgálati hívások során. A projekt célja, hogy csökkentse az operátorokra nehezedő pszichológiai terhet, amelyet a zaklatás okoz, és három éve van fejlesztés alatt. A SoftBank tervezi, hogy 2026 márciusáig piacra dobja, de az ötlet vegyes reakciókat vált ki az interneten.
Hogyan működik a technológia
A japán Asahi Shimbun híroldal szerint a SoftBank projektje egy AI modellre épül, amely valós időben képes megváltoztatni az ügyfél hangjának tónusát és hangmagasságát a telefonhívás során. A SoftBank fejlesztői, Toshiyuki Nakatani vezetésével, több mint 10,000 hangmintán edzették a rendszert, amelyeket 10 japán színész adott elő több mint 100 kifejezéssel, különböző érzelmeket, például ordítást és vádaskodó hangnemet használva.
A hangklónozás és szintézis technológia hatalmas előrelépést tett az elmúlt három évben. Korábban már bemutattuk a Microsoft technológiáját, amely három másodperces hangmintával képes klónozni a hangot, valamint az Adobe hangfeldolgozó technológiáját, amely újraszintetizálással tisztítja meg az audioanyagot. Így a SoftBank technológiája teljes mértékben a megvalósíthatóság határain belül van.
A hangminták elemzése
A hangminták elemzésével a SoftBank AI modellje állítólag megtanulta felismerni és módosítani azokat a vokális jellemzőket, amelyek a haraghoz és az ellenségességhez köthetők. Amikor egy ügyfél beszél egy call center operátorral, a modell feldolgozza a bejövő hangot, és módosítja az ügyfél hangjának hangmagasságát és hajlítását, hogy az nyugodtabbnak és kevésbé fenyegetőnek tűnjön. Például egy magas hangú, rezonáns hangot lejjebb hangolhatnak, míg egy mély férfihangot magasabb hangmagasságra emelhetnek.
A technológia állítólag nem változtatja meg az ügyfél beszédének tartalmát vagy szóhasználatát, és megtart egy enyhe hallható dühöt, hogy az operátor továbbra is érzékelhesse az ügyfél érzelmi állapotát. Az AI modell figyeli a beszélgetés hosszát és tartalmát is, és figyelmeztető üzenetet küld, ha úgy ítéli meg, hogy az interakció túl hosszú vagy bántalmazó.
A fejlesztés hátterében
A technológia a SoftBank házon belüli „SoftBank Innoventure” programján keresztül került kifejlesztésre, együttműködve a The Institute for AI and Beyond intézettel, amely a Tokiói Egyetem által létrehozott közös AI kutatóintézet.
A zaklatás tartós probléma
A SoftBank szerint Japán szolgáltatási szektora a „kasu-hara”, vagyis az ügyfél zaklatás problémájával küzd, ahol a munkavállalók agresszív viselkedéssel vagy ésszerűtlen kérésekkel szembesülnek az ügyfelekkel. Válaszul a japán kormány és a vállalkozások állítólag módszereket keresnek az alkalmazottak védelmére a visszaélésektől.
A probléma nem egyedülálló Japánban. Egy Reddit szálon, ahol a SoftBank AI terveit tárgyalták, call center operátorok más régiókból is megosztották történeteiket az ügyfél zaklatás okozta stresszről. „Hosszú ideig dolgoztam call centerben. Az embereknek meg kell érteniük, hogy az ügyfélszolgálati ügynökökre való kiabálás nem vezet sehova,” írta egy személy.
Egy 2021-es ProPublica jelentés horrorisztikus történeteket mesél el call center operátoroktól, akiket arra képeznek ki, hogy ne tegyék le a telefont, bármennyire is bántó vagy érzelmileg megalázó egy hívás. A publikáció idézte a Skype ügyfélszolgálati szerződéses munkatársát, Christine Stewartot, aki azt mondta: „Egy személy a C-szóval illetett. Felhívtam a felügyelőt. Azt mondták, ‘Nyugtasd le őket.’ … Mindig arra próbáltak rávenni, hogy maradjak a hívásban és nyugtassam le az ügyfelet magam. Nem kaptam elég fizetést ahhoz, hogy ezt tegyem. Amikor egy ügyfél ott ül és azt mondja, hogy értéktelen vagy… elvárják, hogy ‘de-eszkalálj.’”
De egy dühös ügyfél szóbeli lecsillapítása nehéz, ahogy egy Reddit poster, BenCelotil írta: „Valaki, aki több call centerben is dolgozott, hadd mutassam meg, hogy nincs gyorsabb módja a hívás eszkalálásának, mint megpróbálni lecsillapítani az embert. Ha a hívás másik végén lévő dühös személy úgy gondolja, hogy csak próbálod megnyugtatni és továbbítani őt máshová, csak még jobban felbosszantja magát.”
AI-val a valóság figyelmen kívül hagyása
A call center munkatársak zaklatása valódi probléma, de az AI bevezetése egy lehetséges megoldásként felveti a kérdést, hogy jó ötlet-e lényegében szűrni az érzelmi valóságot a hangszintézis segítségével. Talán ez a technológia az esetek egy részében csak a tünetet kezeli, nem pedig a düh gyökerét, ahogy néhány közösségi média kommentelő megjegyzi.
„Ez a probléma legrosszabb megoldása,” írta egy Redditor a fent említett szálban. „Emlékeztet arra, amikor az Apple kínai gyárának összes munkása kiugrott az ablakon a munkakörülmények miatt, és a ‘megoldás’ az volt, hogy hálókat helyeztek az épület köré.”
A SoftBank várhatóan 2025-ös pénzügyi évében vezeti be az érzelemcsillapító megoldását, amely 2026. március 31-én ér véget. A SoftBank reméli, hogy a call center operátorokra nehezedő pszichológiai teher csökkentésével biztonságosabb munkakörnyezetet teremt, amely lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy még jobb szolgáltatásokat nyújtsanak az ügyfeleknek.
Ennek ellenére az ügyfélharag figyelmen kívül hagyása hosszú távon visszaüthet, amikor a düh olykor jogos válasz a rossz üzleti gyakorlatokra. Ahogy egy Redditor írta: „Ha annyi dühös ügyfeled van, hogy az befolyásolja a call center operátorok mentális egészségét, akkor talán foglalkozz az okokkal, amiért annyi dühös ügyfeled van, ahelyett, hogy csak úgy tennél, mintha nem lennének dühösek.”
Érdekesség: Tudtad, hogy a SoftBank egy másik izgalmas projektje a humanoid robotok fejlesztése, amelyek képesek érzelmek felismerésére és emberi interakciókra is? Érdemes figyelemmel kísérni a vállalat további innovációit!
